Consumer Complaints (Spanish)

CUÁNDO DEBE PRESENTAR UNA QUEJA

Si no puede resolver un problema con un negocio (consulte “consejos para resolver problemas”, abajo), puede presentar una queja ante la Oficina del Procurador General, Oficina de Protección al Consumidor (“Oficina”). Puede descargar un formulario de quejas de nuestro sitio web en www.attorneygeneral.gov o puede llamar a nuestro número gratuito, 1.800.441.2555, para que le envíen un formulario.

La Oficina proporciona un servicio de mediación a los consumidores donde se puede intentar mediar quejas individuales que caen dentro de la jurisdicción de la Oficina. La información que brinde será utilizada para tratar de resolver su queja y será compartida con la (s) parte (s) contra la cual se presentó la queja. Además, su queja puede ser compartida con otras agencias gubernamentales o agencias reguladoras.

NOTA: (1) La participación en el proceso de mediación es voluntaria y no podemos obligar a un negocio a cooperar; y (2) no podemos mediar en un asunto que actualmente ha sido objeto de acciones legales.

• Cuando recibamos su formulario de queja completado, será revisado por nuestro personal y, dependiendo de la naturaleza de la queja, uno de los siguientes cursos de acción puede ser tomado.
• Podemos remitir su queja a una agencia local, estatal o federal, la cual tiene jurisdicción primaria sobre el asunto. Si su queja se refiere a tal agencia u organización, usted será notificado por correo de su nombre y dirección, así que usted puede dar seguimiento a su queja.

Si su queja recae en la jurisdicción de la Oficina, podemos intentar iniciar nuestro proceso de mediación voluntaria con el negocio, en cuyo caso usted recibirá una carta con su número de archivo y el nombre del agente que se encargará de la mediación. Por favor, conserve su número de archivo para referencias futuras cuando se comunique con esta oficina.
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NOTA: Debido al volumen de quejas que recibe la Oficina, puede tomar algún tiempo antes de que revisemos y procesemos su reclamo. Pedimos y apreciamos su paciencia durante este tiempo.

NOTA: Con el fin de documentar el expediente de queja y mantenerlo al día, solicitamos comunicaciones de usted y el negocio que ser por escrito.

• Se le notificará por correo cuando recibamos información sobre su caso. PARA AYUDARNOS A AYUDARLE, POR FAVOR ABSTÉNGASE DE LLAMAR PARA “REPORTES DE ESTATUS”.

Si los esfuerzos de mediación no son exitosos, usted puede ser aconsejado a buscar alivio ya sea a través de un abogado privado o a través de un Tribunal de Distrito Magisterial. La Oficina no puede proporcionarle asesoría legal privada ni ofrecer asesoría legal. La Oficina representa al público en general en la aplicación de la Ley de Prácticas Comerciales Desleales y Protección al Consumidor (“Ley de Protección al Consumidor”). La Ley de Protección al Consumidor proporciona a los consumidores individuales la posibilidad de presentar una acción privada, citando prácticas comerciales desleales y engañosas.

CONSEJOS PARA RESOLVER PROBLEMAS

Es útil que intente resolver su propia queja antes de comunicarse con la Oficina. Sin embargo, si ha agotado sus esfuerzos para resolver el problema sin éxito, comuníquese con la Oficina del Procurador General con prontitud para obtener ayuda.

NOTA: Si su reclamo involucra una disputa de cargos colocados en su tarjeta de crédito o estado de cuenta o si un comerciante ha prometido revertir o acreditar su tarjeta de crédito pero no lo ha hecho, debe actuar rápidamente para preservar su derecho a impugnar un cargo. En virtud de la Ley Federal de Facturación Crediticia Justa, su compañía de tarjeta de crédito debe recibir un aviso de disputa por escrito de su parte dentro de los 60 días posteriores a la fecha en que se le envió por correo la primera factura que contenía el cargo en disputa. La Oficina no puede disputar este cargo por usted. Mire la parte posterior de su tarjeta de crédito para obtener información específica sobre el procedimiento para presentar su disputa. Usted debe presentar su disputa con su compañía de tarjeta de crédito, una queja al comerciante o a la compañía que hizo el cargo no es suficiente. Incluso si usted presenta una disputa con su tarjeta de crédito, usted todavía puede presentar una queja en nuestra oficina.

IDENTIFIQUE EL PROBLEMA

Antes de presentar una queja ante una empresa, asegúrese de identificar el problema, qué (si acaso) ya ha hecho para resolver el problema y qué cree que es una solución justa. Por ejemplo, ¿quiere recuperar su dinero? ¿Le gustaría reparar el producto? ¿Quiere el producto intercambiado?

RECOPILAR REGISTROS

Comience un archivo sobre su queja. Incluya copias de recibos de ventas, órdenes de reparación, garantías, cheques cancelados y contratos que respaldarán su reclamo y ayudarán a la compañía a resolver su problema.

Ve al lugar donde hiciste la compra. Póngase en contacto con la persona que le vendió el artículo o realizó el servicio. Explique con calma y precisión el problema y qué acción le gustaría tomar. Si esa persona no es útil, pregunte por el supervisor o gerente y vuelva a exponer su caso. Un gran porcentaje de los problemas de los consumidores se resuelven a este nivel. Lo más probable es que el suyo también.

Permita que cada persona que usted contacte el tiempo para resolver su problema antes de ponerse en contacto con otra persona.

Mantenga un registro de sus esfuerzos e incluya los nombres de las personas con las que habló y lo que se hizo sobre el problema. Guarde copias de las cartas que mandas a la empresa, así como las cartas que recibiste.

ESCRIBIENDO UNA CARTA DE QUEJA

La carta debe incluir su nombre, dirección, números de teléfono del hogar y del trabajo, y el número de cuenta, si corresponde.

Haga su carta breve y al punto. Especifique todos los datos importantes acerca de su compra, incluyendo la fecha y el lugar que hizo la compra y cualquier información que pueda dar sobre el producto, como el número de serie o modelo. Si está escribiendo para quejarse de un servicio que recibió, describa el servicio y quién lo realizó.

Indique exactamente lo que quiere que se haga sobre el problema y cuánto tiempo está dispuesto a esperar para resolverlo. Tenga expectativas razonables.

Incluya copias de todos los documentos relacionados con su problema. Asegúrese de enviar COPIAS, no originales.
No escriba una carta enojada, sarcástica o amenazante. La persona que lee su carta probablemente no sea responsable de su problema, pero puede ser muy útil para resolverlo.
Teclee su carta si es posible. Si está escrito a mano, asegúrese que este limpio y fácil de leer.

Conserve una copia de toda la correspondencia a y desde la compañía, así como una copia de su queja.

OTRAS AYUDAS

Si no está satisfecho con la respuesta, no se dé por vencido. Si la empresa opera a nivel nacional o si el producto es una marca nacional, llame o escriba una carta a la persona responsable de las quejas de los consumidores en la sede de la compañía, por ejemplo, el representante o presidente de relaciones públicas de la compañía. Muchas compañías tienen números de teléfono gratuitos, a menudo impresos en el producto. Antes de llamar por teléfono a una compañía de larga distancia, verifique si la empresa tiene un número de teléfono gratuito.

Si tiene preguntas sobre la aplicación o interpretación específica de la ley, debe consultar a un abogado privado. Si no tiene un abogado, puede llamar al servicio de referencia de abogados de su condado o al colegio de abogados de su condado. Se puede acceder a otras agencias a través de las páginas azules de su director telefónico.

La Oficina tiene la tarea de identificar patrones de prácticas comerciales que pueden violar la Ley de Protección al Consumidor. Incluso si ha resuelto su queja, puede enviar una declaración con respecto a su experiencia, con documentos adjuntos, para la referencia de la Oficina.

Gracias por traer este asunto a nuestra atención. Esperamos que podamos ser de ayuda para usted.